Комитет госконтроля при проведении контрольных мероприятий в банках уделяет постоянное внимание вопросам их работы с обращениями граждан. Число таких обращений постоянно растет — по мере того, как расширяется спектр банковских услуг, включая развитие расчетов и использования пластиковых карточек, международных переводов, а также в связи с экономической ситуацией, влияющей на ставки по кредитам и депозитам. О ситуации в этой сфере рассказывает начальник управления контроля банковской деятельности Комитета государственного контроля Беларуси Владимир ВОЛЧЕК.
В обращениях можно выделить две категории проблем: объективные, связанные с экономическими процессами, и субъективные, обусловленные отношением уполномоченных банковских работников к обращениям. Речь идет о нарушениях исполнительской дисциплины, несвоевременном реагировании на обращения, ненаправлении ответа гражданину, отписках и т.п.
Так, в начале 2012 г. было много обращений граждан, связанных с кредитованием строительства жилья с господдержкой в рамках Указа Президента от 6.01.2012 № 13 «О некоторых вопросах предоставления гражданам государственной поддержки при строительстве (реконструкции) или приобретении жилых». Проблемы были связаны с затягиванием сроков строительства жилья, ростом его стоимости, изменением порядка и условий предоставления льготных кредитов, необходимостью внесения собственных средств и невозможностью дальнейшего льготного кредитования по некоторым заключенным договорам. Отдельные обращения, в т.ч. по вопросам поддержки многодетных семей при строительстве жилых помещений, были направлены в правительство. По результатам рассмотрения жалоб ряд предложений был учтен и внесены изменения в Указ № 13.
Проверки показывают, что не во всех банках работа по соблюдению интересов граждан организована на должном уровне. Иногда только после вмешательства КГК удается восстановить экономические права граждан.
Так, поступила жалоба, что банк «А» стал взимать комиссионное вознаграждение за прием дополнительных взносов во вклад. КГК незамедлительно проинформировал Нацбанк о недопустимости подобной практики и потребовал от банка возвратить гражданам необоснованно удержанные средства. Однако через месяц другой банк ввел аналогичную плату и справедливость была восстановлена лишь после вмешательства КГК. Такие необдуманные действия банков не только нарушают требования законодательства, но и подрывают доверие граждан к банковской системе.
Порой банки недостаточно хорошо прорабатывают типовые формы договоров, связанных с обслуживанием граждан. Так, одно из обращений касалось требования банка «В» уплаты комиссионного вознаграждения за обслуживание банковской пластиковой кредитной карточки, полученной при заключении кредитного договора, заключенного на 5 лет. Кредитным договором была предусмотрена плата за обслуживание карточки при наличии задолженности по кредиту. Однако карточка кредитополучателю была выдана сроком на один год, а договор на ее выдачу не содержал указания на необходимость продления срока действия или выдачи новой карточки. Таким образом, требование банка о необходимости уплаты гражданином комиссионного вознаграждения за обслуживание карточки по истечению срока ее действия незаконно.
Многие жалобы вызваны недоработками программного обеспечения. Например, банк «Г» предоставил гражданам возможность осуществлять операции и платежи, в т.ч. в погашение задолженности по кредитам, в выходной день — субботу. По учету банка платежи отражались в понедельник (в первый рабочий день). Однако программное обеспечение не учитывало факт погашения кредита, и банк требовал уплату процентов за выходные дни. Восстановить законные интересы граждан удалось только после неоднократных обращений Комитета госконтроля в Нацбанк.
Следует особо выделить обращения, связанные с ущемлением экономических интересов граждан, обусловленном несовершенством законодательства, например, при покупке-продаже гражданами иностранной валюты с использованием банковской пластиковой карточки. В законодательстве нет прямого указания о том, на какую дату применяется курс при проведении этих операций. В договорах карт-счета банки указывают, что при осуществлении расчетов применяется курс, установленный на дату совершения операции, поскольку проведенные с использованием карточек в течение дня операции в банкоматах и платежных терминалах банка–эквайера направляются для обработки и отражаются на соответствующих карт-счетах, как правило, раз в сутки.
А что произойдет, если банк изменит в течение дня обменные курсы? Вот конкретный пример. Гражданка А. купила 12.11.2011 у банка «Д» 465 USD с использованием банковской пластиковой карточки. На момент продажи в банке действовал курс 8600 USD/Br, т.е. оплатить следовало 3990 тыс. Br. Но по результатам состоявшихся в этот день торгов на ОАО «Белорусская валютно-фондовая биржа» банк установил новый курс в размере 9400 USD/Br, распространив его на все ранее совершенные 12 ноября операции по банковским карточкам, связанные с покупкой (продажей) валюты.
Исходя из условий договора с карт-счета А. было списано на 381 тыс. Br больше, чем по курсу, действовавшему на момент покупки валюты. Кроме того, поскольку при списании средств по новому курсу на карт-счете образовался отрицательный остаток, банк списал дополнительную плату в размере 25 тыс. Br за проведение операции при отсутствии средств на ее счете.
Однако Инструкция о порядке осуществления валютно-обменных операций с участием физических лиц и организации работы обменных пунктов, касс при проведении таких операций, утв. постановлением Правления Нацбанка от 1.02.2011 № 35, обязывает банк указывать в приказе (распоряжении) дату и время (в часах и минутах) установления (изменения) обменных курсов валют. Но на операции с банковскими пластиковыми карточками ее нормы не распространяются.
В связи с этим Комитет госконтроля предложил Нацбанку рассмотреть вопрос о внесении изменений в Инструкцию о порядке совершения операций с банковскими пластиковыми карточками, предусмотрев, что совершение операций по карт-счетам, обусловленное проведением конверсии либо покупки-продажи иностранной валюты, осуществляется по курсу банка, действующему на момент совершения таких операций. По информации Нацбанка, им планируются внести соответствующие изменения в законодательство.
В связи с разработкой проекта изменений в Банковский кодекс в банковском законодательстве ожидается ряд новшеств. Например, предполагается отмена всех комиссионных вознаграждений банков, связанных с выдачей кредитов, когда размер плат за т.н. «дополнительное обслуживание» в несколько раз превышал размер процентов по кредитам. Будет уточнен и ряд других положений.